Travaux
Assurance, Avr. 2024 à aujourd’hui

35 % d’abandon en moins sur les parcours d’assurance

Un audit des parcours Sinistres, Souscription et Portail client, puis un design system multi-marques adopté par trois squads.

Entreprise
Assureur multi-marques
Rôle
Senior UX/UI Designer, consultant
Équipe
25 personnes, dont 4 designers
Plateformes
iOS, Android, web
Services
Audit UX, Recherche, Design system, Accessibilité, Multilingue

Le défi

Trois parcours concentraient les appels au service client : déclarer un sinistre, souscrire, retrouver un document. Chaque squad optimisait sa partie, personne ne possédait le parcours entier, et chaque application avait ses propres composants.

Ce que j’ai fait

  • Audit des trois parcours : entretiens, tests modérés, analyse des données d’usage, avec les PM et l’Engineering.
  • Priorisation des chantiers en atelier avec un PM, un développeur et un conseiller.
  • Design system multi-marques avec l’équipe design : tokens, composants, documentation, gouvernance, accessibilité RGAA et interfaces multilingues.
  • Tokens synchronisés entre Figma Dev Mode et Style Dictionary.
  • Claude et GPT-4o pour synthétiser les entretiens, MCP pour interroger le design system.
−35 %d’abandon sur les parcours audités
+18 ptsde NPS
−40 %de temps de handoff design et développement
Prototype interactif

Déclarer un sinistre en quatre étapes

La liste des pièces annoncée dès le départ, chaque photo vérifiée en direct, un dossier qui se suit sans appeler.

  • Touchez les boutons de l’écran
  • Faites défiler dans le téléphone
  • Le point bleu montre l’étape suivante
  • Échap pour revenir

Le parcours, écran par écran. Faites défiler ou touchez une étape.

  1. Le bouton le plus important de l’app est sur l’accueil, au-dessus de tout. C’est au sinistre que l’assuré juge sa marque.

  2. Cinq choix en langage courant, sans jargon. La déclaration est enregistrée à chaque étape.

  3. Si quelqu’un est blessé, les numéros d’urgence passent avant tout. Le lieu est prérempli par la position.

  4. 62 % des abandons venaient de cette étape. Chaque pièce a son exemple, et chaque photo est acceptée ou refusée tout de suite, avec la raison.

  5. Chaque bloc se modifie en un geste. Le délai de réponse est annoncé avant l’envoi.

  6. Le numéro de dossier et la prochaine étape vivent dans la Dynamic Island, sans rouvrir l’app.

  7. Une Live Activity suit l’expertise sur l’écran verrouillé : l’assuré sait où en est son dossier sans appeler.

  8. Une timeline datée, et le contact du gestionnaire au même endroit.

Touchez l’écran pour essayer

9:41
Wafa Assurance
I
MARDI 12 NOVEMBRE
Bonjour Ikram
ActifAuto
Dacia Sandero
Tous risquesÉchéance 16/08/2025
Santé
Famille
4 bénéficiaires
Habitation
Appartement
Croix-Rousse, Lyon
En coursTout voir
Votre conseillère
IRIkram RimiAgence Croix-Rousse, répond en 2 h
Pour vous
Assistance 24 h sur 24Panne, accident ou remorquage, où que vous soyez
Déclarer un sinistre
Étape 1 sur 4

Que s’est-il passé ?

Votre déclaration est enregistrée à chaque étape. Vous pouvez la reprendre plus tard.

Déclarer un sinistre
Étape 2 sur 4

Quand et où ?

Date
Lieu
Cours Lafayette, Lyon
Position actuelle, à 40 m près
Modifier
Y a-t-il des blessés ?
Déclarer un sinistre
Étape 3 sur 4

Trois documents, pas plus

Chaque photo est vérifiée tout de suite. Vous savez qu’elle est acceptée avant d’envoyer.

Documents prêts0 sur 3
Constat amiable
Signé par les deux conducteurs
Exemple : les deux pages, à plat
Photos des dégâts
3 photos, dont la plaque
Exemple : de face, de côté, de près
Permis de conduire
Le recto suffit
Exemple : sans reflet, en entier
Déclarer un sinistre
Étape 4 sur 4

Vérifiez et envoyez

Un gestionnaire vous répond sous 48 h.
Vous suivez chaque étape dans l’app, sans appeler.

Déclaration envoyée

Dossier SIN-24-0831. Vous recevrez une notification à chaque étape.

  1. 1
    Un expert est désignéSous 48 h ouvrées. Vous êtes notifié.
  2. 2
    Vous choisissez le rendez-vousDans l’app, parmi les garages agréés proches.
  3. 3
    L’indemnisation est verséePar virement, après l’expertise.

Une question ? Votre conseillère Ikram répond dans l’app.

Mardi 12 novembre9:41
Touchez pour ouvrir le dossier
Dossier SIN-24-0831
Accident, Dacia Sandero
En cours
Étape 3 sur 5 : expertise du véhicule
  1. Déclaration reçue
    Aujourd’hui, 9:41
  2. Documents validés
    Aujourd’hui, 9:43
  3. Expertise du véhicule
    Mardi 15, 10:00, garage agréé Croix-Rousse
  4. Réparation
    Après l’expertise
  5. Indemnisation
    Virement sur votre compte
W

Prototype conçu pour ce portfolio, d’après la mission. Les écrans en production sont présentés plus bas.

Les écrans en production

L’app My Wafa

Les décisions

Changer la question

« Refaire les écrans qui ne marchent pas » est devenu « quels défauts corriger, dans quel ordre ». Pas de redesign de neuf mois : des livraisons par vagues.

Livrer avant le design system

Un premier lot de cinq chantiers simples est sorti en six semaines. Il a donné la crédibilité pour la suite.

La marque dans les tokens

Chaque marque modifie une seule couche de tokens, jamais les composants. Le contraste devient une propriété héritée partout.

« Je ne sais jamais si ma photo est acceptée, alors je rappelle. »

Un assuré, pendant les tests
Design system : retours d’état et alertes
Design system : retours d’état et alertes
Design system : boutons et actions
Design system : boutons et actions

Un audit n’a de valeur que s’il se termine par une décision datée, avec un nom en face.

Projet suivantUne marketplace immobilière lancée en six mois

Disponible en CDI ou en freelance

Parlons de votre produit.

Un poste en CDI ou une mission en freelance. Quelques lignes sur le produit et l’équipe suffisent pour commencer.

medelouazghi3@gmail.com
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